Et nytt sted

Vi er på vei til et nytt sted. Et nytt nettsted. Kommunens sted på internett.
Vi ønsker at det skal bli et annerledes sted enn det vi har i dag.
Ett sted det hvor du finner det du leter etter og får gjort det du skal.
Uten at du er nødt til å «henge» der så lenge.

Vi prøver å bli litt klokere ved å finne ut hva du faktisk leter etter og hvilke oppgaver du kommer til oss for å få løst.

Vi har grundig statistikk, vi har logget henvendelser til servicesenteret en uke i juni og i tillegg har vi fått hjelp av Netlife research til å gjennomføre en toppoppgaveanalyse (består blant annet av en spørreundersøkelse på nettsiden og interne intervjuer).

Jeg har i tidligere blogginnlegg skrevet en del om de triste tallene fra statistikken. Nettsiden vår er nå 3300 sider stor og det er fortsatt kun et fåtall av sidene som står for den største andelen trafikk på siden.

Velkommen til Arendal kommune
Å logge alle henvendelser på telefon og i informasjonsskranken gav oss ny og nyttig kunnskap. Her er noe av det vi lærte:

  • I løpet av en uke ble det logget ca 1260 henvendelser via telefon og ved personlig oppmøte i informasjonsskranken
  • Over halvparten av alle henvendelser er spørsmål om kontaktinformasjon
  • Mange spør om konkrete tjenester
  • Rundt halvparten hadde ikke vært inne på nettsiden før de ringte eller besøkte servicesenteret

Viktige oppgaver
Argumentet for å fokusere på oppgaver er at de aller fleste som besøker en kommunal nettside gjør det fordi de må.
De skal søke, finne en pris, finne åpningstider, finne dato og tidspunkt for en konsert, vil vite når det er planleggingsdag på skolen, finne en reguleringsplan, finne et telefonnummer osv…
Veldig få «henger» rundt på kommunens nettside for å få tiden til å gå.

Resultatene under basert på svar i perioden 25. mai til 21. august 2015, og  513 personer svarte på undersøkelsen. Resultatene ble presentert på et åpent møte hvor ca 40 kommuneansatte var tilstede.

Viktigste oppgaver:
Ledige stillinger
Bibliotek (åpningstider, låne/bestille bøker, arrangementer)
Kart (kartdata, eiendomsinfo)
Nyheter fra kommunen
Kontakt kommunen (telefon/epost, åpningstider, kart)
Skole (skolestart, skolekretser, skolevei, skyss)
Ansatte – oversikt
Reguleringsplaner
Saker og vedtak politiske møter
Arrangementer

Brukeropplevelse (antall stemmer i parantes)
Mest negativt
Tar lang tid å gjøre/finne ting (-302)
Forvirrende menyer og lenker (-222)
Dårlige søkeresultater (-169)

Mest positivt
Jeg får fakta, innholdet er troverdig (318)
Forståelig språk (185)
Lett å kontakte oss (148)

Undersøkelsen gir oss nyttig kunnskap, men er selvfølgelig ikke den hele og fulle sannheten. Mye av det som kommer høyt opp finner vi også høyt oppe på statistikken. Men en side som barnehage ville f.eks kommet høyere opp hvis undersøkelsen hadde blitt lagt ut fra jul til våren. Det samme med skiløyper og skøytebane. Det skal vi selvfølgelig huske på når vi nå starter jobben med å lage ny nettside.

Et lite sitat fra de interne intervjuene:
«Vi er en av Norges mest innovative kommuner. Når nettsiden vår kommer, må den
egentlig være Norges mest innovative kommunenettside.»

Challenge accepted!

– Camilla Havik Cole